Le 1er décembre 2021, la SNCB a mis en application sa décision du début d’année 2021 de fermer de nombreux guichets de gares. En province de Luxembourg, la plus vaste province belge, il ne reste plus que trois guichets accessibles (Arlon, Libramont et Marloie), et encore, pas nécessairement à temps plein! La province est plus que largement touchée par cette décision du conseil d’administration. Ici, comme ailleurs, les voyageurs n’ont comme possibilité que de recourir à un achat en ligne ou auprès d’un automate en gare.

Le guichet de la gare de Marloie, un des rares à ne pas être voué à disparaître dans la province, a pris feu récemment, peut-être en signe de contestation. Depuis lors, l’employé de guichet, afin de se rendre utile, remplit sa fonction en restant à proximité de l’automate. Et le constat est clair: son assistance est la bienvenue!

En décembre, j’ai également été interpellé par les centres d’insertion socioprofessionnelle luxembourgeois, qui déplorent le manque d’accessibilité des automates pour toute personne ayant des difficultés à lire ou à interagir avec les outils digitaux. Ils m’ont rapporté notamment l’exemple de personnes en situation précaire, qui se retrouvaient systématiquement à prendre un ticket de train bien plus cher que ce à quoi elles avaient droit, et ce, uniquement par manque de compréhension de la machine. Ce n’est donc pas la machine qui fonctionne mal, c’est la compréhension de celle-ci qui n’est pas simple.

Ces deux constats m’amènent à la même conclusion: la solution des automates ne convient qu’à une partie de la population, celle qui n’est pas victime de la fracture numérique.

Une solution pourrait consister, dans chaque gare dont le guichet a été fermé (totalement ou partiellement), en un bouton d’appel en visioconférence, qui permettrait de joindre un pôle de guichetiers à distance, à même de conseiller et d’assister le voyageur dans l’achat de son billet.