Comme toute organisation, Ecolo repose largement sur l’informatique pour le stockage et l’échange des données entre ses membres. Le parti dispose donc d’un département informatique qui assure un multitude de tâches. Parmi celles-ci, il y a bien entendu celles du support informatique qui aide les travailleur·euses Ecolo à s’en sortir avec leurs machines, de l’ordinateur (il y en a plus de 150) au téléphone en passant par les imprimantes. Entre deux résolutions de problèmes, nous avons rencontré Jérôme. Ce Louviérois de 38 ans a rejoint l’équipe il y a 9 mois. Il nous décrit son job.

En quoi consiste ton boulot ?

Jérôme Dubois : J’aide les utilisateurs en cas de pépins informatiques. Ces derniers temps, ça a été beaucoup les imprimantes, maintenant ça c’est un peu calmé. Sur les smartphones, je vais configurer les mails ou l’agenda par exemple. C’est vraiment la relation entre l’ordinateur et l’utilisateur que mes deux collègues et moi-même gérons chaque jour. Nos opérations concernent principalement les sièges de Namur et de Bruxelles. De temps en temps, on doit aussi se rendre dans une Régionale (Ecolo compte 15 Régionales, chacune regroupant un certain nombre de Locales).

Nos opérations se font soit en guidant l’utilisateur par téléphone, soit en prenant nous-mêmes le contrôle de sa machine à distance pour qu’il nous montre bien ce qui se passe. Dans le cas de l’installation de nouveaux logiciels, cela peut même se faire sans aucune intervention sur l’ordinateur de l’utilisateur : on exécute simplement une commande sur notre serveur. L’utilisateur n’a rien à faire, il ne s’en rend même pas compte avant qu’on le prévienne que c’est fait. Enfin, parfois on doit se rendre physiquement sur place, par exemple pour un ordinateur qui ne démarre pas.

Il nous arrive aussi d’ajouter des nouvelles fonctionnalités, à la demande d’un utilisateur ou d’un département. Cela nécessite d’abord de bien comprendre ce que l’utilisateur veut, puis faire des recherches pour trouver le logiciel ou le matériel qui convient, savoir comment le mettre en place, le tester.

En termes de sécurité, les demandes concernent principalement des tentatives de phishing par email que l’utilisateur reçoit dans sa boîte.

Enfin, on prépare également le PC de chaque nouvel arrivant. Aujourd’hui justement, deux nouvelles personnes qui arrivaient, leurs ordinateurs devaient être donc être prêts hier soir. À l’inverse, pour chaque départ, on doit vider la machine, la reformater et tout réinstaller. Tout ça, c’est beaucoup de boulot, ça constitue une grosse partie de notre job.

Un informaticien ou un technicien qui ne veut plus apprendre, il sera vite dépassé par les événements

Comment aboutit-on au support informatique d’un parti politique ? Quel a été ton parcours ?

Jérôme Dubois : J’ai fait un peu de support dans d’autres boites mais j’ai surtout donné des formations en informatique pour tout public, avec des jeunes et des personnes plus âgées. Donc ça m’a permis d’ajouter l’aspect pédagogique à l’aspect technique que j’avais déjà: expliquer comment ça marche, etc. Finalement cet ancien boulot est un peu lié à mon travail actuel.

J’ai beaucoup appris en autodidacte. J’ai commencé à apprendre l’informatique à l’adolescence, en chipotant, en faisant des bêtises. J’achetais des magazines. Par exemple, j’ai appris Linux (système d’exploitation similaire à Windows mais libre) il y a une vingtaine d’années en installant bêtement sur ma machine un CD fourni avec un magazine.

J’ai appris comme ça, et c’est seulement après que j’ai suivi des formations.

Ensuite, une fois que tu travailles, la formation est constante. C’est un domaine très évolutif. Tu dois être au courant des nouveautés, des nouveaux bugs, pour en fait savoir avant l’utilisateur que tel ou tel souci peut exister. Pour cela, on consulte beaucoup de sites avec des actualités bien ciblées dans nos domaines. Un informaticien ou un technicien qui ne veut plus apprendre, il sera vite dépassé par les événements. Tout ce qu’on apprend, on le partage entre nous au sein de l’équipe. On a notre système de “tickets” qui reprend les problèmes et leur niveau de résolution. Et à côté de ça, on a une documentation sur le Wiki d’Ecolo, une plateforme sur la même base que Wikipédia. On fait évoluer cette documentation tous les jours. Je n’ai quasiment plus rien sur mon ordinateur, tout est sur le Wiki, ça permet de partager, de corriger immédiatement,…

Cela me permet de me sentir bien, de me dire que j’ai servi à quelque chose

Qu’est-ce qui est le plus dur dans ton job ?

Jérôme Dubois : C’est d’avoir un problème vraiment urgent, dont on ne connaît pas la solution mais qu’il faut pourtant résoudre le plus vite possible, parfois dans l’heure. C’est un gros coup de pression. Mais c’est de la bonne pression !

Et le plus gratifiant ?

Jérôme Dubois : Au bout de sa journée, se dire qu’on a aidé 20, 30, 40 personnes à faire leur job correctement de leur côté. Et moi, de mon côté, ça me permet de me sentir bien, de me dire que j’ai servi à quelque chose.

Il faut vraiment savoir passer d’une chose à l’autre non-stop

Quelle qualité faut-il pour travailler dans un support informatique ?

Jérôme Dubois : De la patience. Dans la recherche d’une solution qui peut parfois prendre du temps mais aussi dans la relation avec l’utilisateur car il s’agit de comprendre le problème alors qu’il ne va pas spécialement parler en termes informatiques.

Il faut aussi être structuré. Je m’explique. Tu travailles sur quelque chose et puis on t’appelle pour une demande à laquelle tu dois absolument répondre. Après, il faut revenir à sa tâche précédente. Après, on te retéléphone pour autre chose et tu es à nouveau interrompu. Donc, il faut vraiment savoir passer d’une chose à l’autre non-stop sans être perdu.

Enfin, c’est quand même mieux d’avoir une petite expérience en informatique, en tout cas d’avoir quelques connaissances, d’avoir bidouillé un peu.

Y a-t-il des particularités propres à Ecolo dans ton job ?

Jérôme Dubois : Chez Écolo, la différence principale avec une entreprise réside dans l’utilisation du système d’exploitation Linux et des logiciels libres. La plupart du temps, dans une entreprise, ce sont des ordinateurs Windows avec du Microsoft Office. C’est un choix philosophique d’Ecolo, cela lui donne une certaine indépendance. Pour le support informatique, cela ne change pas grand-chose en termes de volume de travail.

Et puis il y a ce Wiki, cette plateforme qui reprend toutes les informations de tous les départements. Je n’ai pas l’impression qu’il y ait ça dans beaucoup d’organisations ou entreprises.

Je suis arrivé chez Ecolo un peu par hasard. Mais c’est un bon hasard car je suis sensible aux causes que le parti défend !